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锦湖轮胎需要认真反思

从3月15日被媒体曝光至今，关于锦湖轮胎的负面报道不断，可谓“按下葫芦浮起瓢”，是媒体故意找碴，还光亮剂是锦湖需要进行反思？答案不言而喻。

树欲静而风不止。

在锦湖极力想让“召回事件”自然冷却时，昨日两则关于锦湖的又将其反推至媒体和友的视线之中。<用水平尺找正/p>

据《证券》报道，曾代理锦湖轮胎危机处理的律师黄进，向锦湖索要律师费24亿元，并向媒体爆料锦湖风波中一些不为人知的细节。

另一条则让人心情沉重。《北京晚报》的报道称，车主周先生驾驶配备锦湖轮胎的别克轿车在高速路上行驶时，没有发生撞车却车毁人亡。轮胎上的鼓包和裂痕让死者家属作为第31届CHINAPLAS展会的重要组成部份认为锦湖轮胎存在质量问题，委托律师准备将南京锦湖轮胎有限公司、上海通用汽车有限公司以及北京的汽车销售商一并起诉索赔。

关于车毁人亡的事故，笔者无法给予更多评论，因为这需要相关部门运用技术手段对事故作出调查，对涉及的锦湖轮胎及上海通用别克轿车的质量问题进行鉴定，给事故人和相关品牌一个明确的说法。

但对于黄律师的爆料，诸如内部矛盾导致不规范生产被媒体曝光、召回计划草率被质检总局否定、就召回范围讨价还价等细节，则有太多耐人寻味的地方。笔者就这些问题向锦湖中国求证，某工作人员表示需由发言人赵华桥做对外发言，但赵华桥的未关却一直无人接听。

如果黄进律师的爆料属实，则凸显了锦湖管理欠佳、对中国消费者缺乏诚意等问题。

从3月15日被央视曝光至今，锦湖先后经历了产品召回、长春工厂工人罢工、南京工厂被投诉污染严重等问题，可谓“按下葫芦浮起瓢”、事故不断，而按照锦湖及其公关公司相关人员的说法，锦湖需要一个良好的舆论环境。

是媒体故意找碴，还是锦湖需要认真反思、作出改进？答案不言而喻。

能抵抗应力和疲劳　纵观锦湖事件，以下几点建议恐怕是锦湖轮胎的当务之急。

一、锦湖需要拿出诚意。平心而论，任何企业都难保产品不出现质量问题，但事后的处理态度却往往是决定事态走向的关键。

和锦湖危机离得最近的一个案例，是丰田在全球范围内宣布召回。当然，锦湖的相关人员说，丰田是整车制造商，实力雄厚得多，危机公关的能力也强，但在无关公司财力的“态度”面前，丰田无疑值得锦湖学习。

丰田章男在美国接受安全部门的质询后，立即直飞北京向中国消费者表示歉意，虽然事后证明丰田被美国政府摆了一道，丰田的问题没有预先描述的那般严重。而反观锦湖，如黄进律师所说，“被央视3.15晚会曝光后，保护插座锦湖轮胎一开始拒不承认自身存在的严重问题，还指责中央电视台报道失实”。虽然此后，锦湖中国董事长李汉燮去央视鞠了一躬，但这距离被央视曝光已经一个月了。

而从一些细节来看，锦湖所欠甚多。《证券》报道中黄进律师称，在第冰箱一次的汇报后，由于锦湖轮胎的召回计划过于粗糙，被国家质检总局全盘否定，“锦湖轮胎的这个召回计划仅仅就两页纸，只能说是个打算”。黄进还透露，自己曾向锦湖轮胎的方面询问其对召回计划是否有想法，“可锦湖方面的人都低头不语，我只能自己动手写了……除了召回范围和召回批号是由锦湖自己来制定的外，其余都是我自己当时手写的”。

让人产生联想的是，笔者于7月25日致电锦湖中国时，对方表示宣布召回三个月后的最新的数据为7.5万条，为召回总量的1/4，且对方表示没有明确的时间表。

中消协的律师蒋苏华表示，锦湖在当初提交召回计划时就应有明确的召回时间，且由于轮胎属于汽车关键零部件，对消费者的生命财产安全有重大影响，轮胎的召回应是“立即和及时”的，如果本应召回的轮胎未及时召回并发生交通安全事故，企业方面将可能面临惩罚性赔偿。

无论是在召回态度上的“无奈”，还是后续进展的缓慢，都无法让消费者和媒体看到锦湖的诚意。而毫无疑问的是，中国已成全球最大的汽车市场，任何品牌想要在此谋求发展，就必须给予中国消费者足够的尊重。

二、锦湖需要更规范的管理。无论是天津工厂被曝光，还是长春工厂罢工，锦湖内部的管理也亟待改进。

虽然天津工厂最终以个别工人违规操作为结论，但从黄进律师的爆料来看，是内部矛盾才导致被曝光。仔细想想，这样的“个人违规操作”或许早就为厂方所知或是惯用动作，否则个人的偶然动作很难在某一具体时间内被捕捉到。

在被央视曝光前，锦湖天津工厂可以随意进入，锦湖长春工厂在因罢工而被媒体报道前也是如此，虽然这为媒体曝光提供了便利条件，但仍可视为管理的细节不到位。

从长春工厂的工人罢工事件中，锦湖也应反思对中国工人的态度语文家教及激励制度是否合理。锦湖轮胎在OE配套市场长期居于首位，但其员工却并未得到应有的福利待遇，长春工厂的工人工资税后只有1200元左右，且建厂几年时间内工资无明显涨幅，工人最终因不满待遇过低而罢工。

长春工厂罢工三天后，消息才经由论坛、微博等渠道传出，而此时笔者致电锦湖相关负责人时，对方竟表示不知情。如果该负责人不是故意对笔者隐瞒，那便只能理解为内部的信息沟通机制和体系存在问题了。

三、锦湖需要本土化锻炼。居于配套市场的锦半园阶梯试块（HS）湖，显然并不十分了解中国国情，在危机发生后也不清楚该如何直面消费者与媒体，也缺乏相应的人员配备。

由于锦湖公司的机制，管理层及重要岗位多由韩方人士担任，一些重要发言也多由韩方高层来完成。在锦湖危机前，锦湖中国甚至没有发言人，在5.15日李汉燮与媒体沟通后却被反指“翻供”后，锦湖认为需要一位了解中国市场的发言人，才匆忙指定一位中方人士担任。

而对于媒体所希望了解到的召回数据、罢工情况等信息，锦湖方面也多是遮掩态度，缺乏积极主动的信息披露，锦湖方面希望以此来“自然冷却”，但在消费者和媒体眼中，却是另一层含义。

就锦湖公关团队而言，个别人员的公关技巧也有待提高。锦湖中国的相关负责人曾数次迁怒于笔者对锦湖的报道，虽然事后又连连道歉，但过于冲动的性格显然并不符合公关岗位的要求。

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